La nouvelle monnaie de la fidélité : l’instant de qualité

La qualité de service ne se limite plus au produit ou aux processus. Elle se joue dans des moments concrets :
des points de contact où la compétence, l’attention et l’humanité convergent pour créer une expérience mémorable.

Ces instants de qualité influencent la perception du client, favorisent la confiance et participent à
une fidélisation fondée sur l’expérience vécue.

« Une culture ne se décrète pas. Elle se vit. »

Une approche “inside-out”

Cette formation s’appuie sur une conviction structurante : la qualité se construit de l’intérieur vers l’extérieur.
La qualité perçue par le client reflète la culture vécue par les équipes.

• Individu : une posture juste, du sens, de l’autonomie, de la reconnaissance.
• Équipe : confiance, coopération, engagement et standards partagés.
• Client : expérience cohérente, relation de qualité, préférence renforcée.
• Entreprise : performance durable, attractivité et fidélisation des talents.

Pourquoi se former à la culture service?

Dans un contexte d’attentes clients élevées sur leur expérience et de tensions opérationnelles, la culture de service devient un facteur
clé de différenciation. Elle permet d’installer des repères communs et d’aligner les pratiques sur une vision partagée.

L’aisance relationnelle est devenue
une compétence professionnelle majeure dans les métiers de service

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les fondamentaux d’une culture de la qualité de service.
• Identifier son rôle et son impact dans les instants clés de la relation client.
• Ajuster sa posture professionnelle selon les situations de contact.
• Contribuer à une dynamique collective orientée qualité.
• Relier engagement interne, expérience collaborateur et satisfaction client.

Méthodes pédagogiques

La formation privilégie une pédagogie active, adaptée à un public adulte : alternance d’apports structurés,
d’analyses de situations, d’échanges de pratiques et d’ancrage opérationnel.

• Apports courts et structurés (repères et vocabulaire commun)
• Analyse de situations professionnelles
• Mises en situation et débriefings
• Réflexion individuelle et engagement d’action

Public concerné

Managers, responsables opérationnels, équipes en contact avec des clients (internes/externes),
formateurs/référents internes, et toute personne impliquée dans la qualité de la relation de service.