Formation Manager Contact Client

Fideliser - Pacifier - Reconquérir

Une journée terrain pour développer l ‘aisance relationnelle face aux clients
même dans les situations délicates

 

Objectifs de la formation

    • Acquérir de l’aisance relationnelle dans les contacts avec les clients

    • Mettre en œuvre un processus de reconquête client suite à une perception de non-qualité

    • Gagner en assurance et traiter les situations délicates

 

Programme 

Module 1 — Les enjeux pour le client, l’entreprise et moi

Comprendre les attentes clients, les enjeux pour le client et pour l’équipe.
 Se mobiliser face à une réclamation. Auto-diagnostic et échanges de pratiques.

 Module 2 — Postures à adopter en cas de réclamation

Profils de clients, attitudes à privilégier, erreurs fréquentes à éviter.
Apports méthodologiques et exercices guidés en groupe.

 Module 3 — Recueillir le feedback d’un client

Moments clés de la relation client, questions utiles,
écoute active, reformulation et langage positif.

 Module 4 — Mise en pratique filmée en situation réelle

Aller vers le client, gérer une demande délicate,
expérimenter de nouveaux comportements en situation réelle. Captation de séquences selon organisation sur site. Module 

5 — Débriefing : validations et améliorations

Analyse des pratiques observées, comportements à reproduire, a
xes d’amélioration et pistes d’ajustement concrètes. Module 6 — Pacifier une relation tendue

Attitude positive, gestion du stress, mots, gestes et posture. Mise en situation : désamorcer l’agressivité. 

Module 7 — Reconquête : un travail d’équipe et un plan d’action

 

Méthodes pédagogiques

    • Approche participative : apports courts, échanges d’expériences, exercices ludiques

    • Jeux de rôles et mises en situation concrètes

    • Mise en pratique filmée et débriefing structuré

    • Support participant réutilisable

Évaluation et ancrage

    • Positionnement en début de formation

    • Observation en situation et feedback

    • Plan d’action individuel en fin de session

 

Télécharger le programme (PDF) Télécharger le livret stagiaire (PD

 

Durée
1 jour (8 heures)
Format
Présentiel sur site avec mises en pratique filmées
Lieu
Dans votre restaurant

Dates
À définir (sur demande)

 

 

À l’issue de la formation, vous serez capable de…

    • Aller vers le client et accueillir les feedbacks positifs et négatifs

    • Adopter une posture d’écoute et rester rassurant en situation de tension

    • Communiquer de façon claire, calme et adaptée

    • Donner envie au client de revenir

    • Mobiliser l’équipe pour fidéliser les clients