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<title>Formation Manager Contact Client | Le Temps du Client</title>
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<header>
<div class="container">
<h1>Formation Manager Contact Client</h1>
<p>Fidéliser - Pacifier - Reconquérir</p>
</div>
</header>
<section class="objectives">
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>🎯</span>
<h2>Objectifs de la Formation</h2>
</div>
<p>Cette formation vise à développer vos compétences dans la gestion de la relation client, notamment dans les situations délicates. À l'issue de cette journée intensive, vous serez capable de:</p>
<ul>
<li>Acquérir de l'aisance relationnelle dans les contacts avec les clients</li>
<li>Mettre en œuvre le processus de reconquête client après une perception de non-qualité</li>
<li>Gagner en assurance et traiter efficacement les situations difficiles</li>
<li>Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation</li>
</ul>
</div>
</section>
<section>
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>👥</span>
<h2>Public Concerné et Prérequis</h2>
</div>
<div class="info-grid">
<div class="info-card">
<h3><span>👨💼</span> Public cible</h3>
<p>Managers, Directeurs Adjoints, Hôtes/Hôtesses principales</p>
</div>
<div class="info-card">
<h3><span>📋</span> Prérequis</h3>
<p>Première expérience dans la relation client</p>
</div>
<div class="info-card">
<h3><span>👥</span> Participants</h3>
<p>8 à 12 personnes</p>
</div>
</div>
</div>
</section>
<section class="objectives">
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>⏱️</span>
<h2>Informations Pratiques</h2>
</div>
<div class="info-grid">
<div class="info-card">
<h3><span>🕘</span> Durée</h3>
<p>1 jour (8 heures de formation)</p>
</div>
<div class="info-card">
<h3><span>📅</span> Horaires</h3>
<p>8h45 - 17h30</p>
</div>
<div class="info-card">
<h3><span>♿</span> Accessibilité</h3>
<p>Formation accessible aux personnes en situation de handicap (contacter le référent handicap avant le début de la formation)</p>
</div>
</div>
</div>
</section>
<section>
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>📋</span>
<h2>Programme Détaillé</h2>
</div>
<h3>🌅 Matinée (8h45 - 13h15)</h3>
<div class="details-container">
<details>
<summary>📌 Les enjeux pour le client, l'entreprise et moi (9h00 - 10h00)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Clients heureux et employés heureux</li>
<li>Les évolutions des attentes des clients</li>
<li>Identifier les enjeux pour le client et l'équipe</li>
<li>Donner l'envie de s'impliquer avec un client qui réclame</li>
</ul>
<em>Méthodes: Autodiagnostic relation client, partage d'expériences</em>
</div>
</details>
<details>
<summary>📌 Les postures à prendre en cas de réclamation (10h10 - 11h00)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Les profils de clients qui réclament</li>
<li>Les 5 étapes de la reconquête client</li>
<li>Les 7 attitudes qui enveniment</li>
</ul>
<em>Méthodes: Travail de groupe sur les profils clients, apport méthodologique</em>
</div>
</details>
<details>
<summary>📌 Recueillir le feedback d'un client (11h00 - 12h00)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Les moments de vérité et les signatures de service</li>
<li>Les 4 principes de réussite pour entrer en contact avec un client</li>
<li>Savoir recueillir un feedback et écouter un client</li>
<li>Utiliser des formulations positives</li>
</ul>
<em>Méthodes: Techniques d'écoute active, training feedbacks clients</em>
</div>
</details>
<details>
<summary>📌 Mise en pratique filmée sur le service (12h00 - 13h15)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Expérimenter des comportements nouveaux face aux clients</li>
<li>Incarner la culture service</li>
<li>Anticiper les attentes, prendre l'initiative du contact client</li>
</ul>
<em>Méthodes: Enregistrement de séquences, mise en pratique des signatures de service</em>
</div>
</details>
</div>
<h3>🌇 Après-midi (14h15 - 17h30)</h3>
<div class="details-container">
<details>
<summary>📌 Validations et améliorations (14h15 - 15h50)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Développer la capacité à aller vers le client</li>
<li>Identifier les comportements à reproduire</li>
<li>Corriger ou améliorer les comportements observés</li>
</ul>
<em>Méthodes: Partage et analyse des pratiques, révélation des talents de chacun</em>
</div>
</details>
<details>
<summary>📌 Pacifier une relation tendue (16h00 - 16h50)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Privilégier une attitude positive</li>
<li>Techniques de gestion du stress</li>
<li>Gérer l'agressivité d'un client</li>
<li>Les postures à développer, mots et gestes</li>
</ul>
<em>Méthodes: Exercices de gestion du stress immédiat, mises en situation</em>
</div>
</details>
<details>
<summary>📌 La reconquête client: un travail d'équipe (17h00 - 17h30)</summary>
<div class="content">
<ul>
<li>Les situations que seul un responsable peut résoudre</li>
<li>Choisir son axe développement</li>
<li>Élaboration d'un plan d'action personnalisé</li>
</ul>
<em>Méthodes: Réflexion autour des actions d'équipe et de management</em>
</div>
</details>
</div>
</div>
</section>
<section class="objectives">
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>🛠️</span>
<h2>Méthodes Pédagogiques</h2>
</div>
<ul>
<li><strong>Approche participative</strong>: Alternance de partages d'expériences, apports méthodologiques, réflexions individuelles et en groupe</li>
<li><strong>Mises en situation</strong>: Jeux de rôles préparés et débriefés, exercices pratiques filmés</li>
<li><strong>Supports personnalisés</strong>: Manuel reprenant les principaux messages et outils</li>
<li><strong>Cas concrets</strong>: Traitement de situations spécifiques des participants</li>
</ul>
</div>
</section>
<section>
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>📊</span>
<h2>Modalités d'Évaluation</h2>
</div>
<ul>
<li><strong>Évaluation initiale</strong>: Diagnostic des connaissances et pratiques relationnelles</li>
<li><strong>Évaluation continue</strong>: À travers les mises en situation et jeux de rôles</li>
<li><strong>Plan d'action individuel</strong>: Formalisation écrite des engagements post-formation</li>
<li><strong>Quiz final</strong>: Évaluation des acquis sur les mécanismes des bonnes pratiques</li>
</ul>
</div>
</section>
<section class="objectives">
<div class="container">
<div class="emoji-title">
<span>👨🏫</span>
<h2>Intervenant</h2>
</div>
<p>Formation animée par des formateurs experts possédant une triple expertise:</p>
<ul>
<li>La relation client</li>
<li>Le management</li>
<li>Une expérience significative de formation dans le secteur de la restauration</li>
</ul>
</div>
</section>
<footer>
<div class="container">
<h3>"Transformer un pépin en pépite"</h3>
<p>Formation LE TEMPS DU CLIENT</p>
<div class="contact-info">
<div class="contact-item">
<span>📞</span>
<p>01 45 46 11 00</p>
</div>
<div class="contact-item">
<span>📍</span>
<p>21 Grand Rue, St Pierre de Maillé 86260 France</p>
</div>
<div class="contact-item">
<span>🌐</span>
<p>www.letempsduclient.com</p>
</div>
</div>
</div>
</footer>
</body>
</html>
