Objectifs :
- Sensibiliser les collaborateurs d’une unité pour que les attentes des clients soient mieux prises en compte au quotidien.
- Impliquer chaque collaborateur dans la mise en œuvre d’initiatives contribuant à l’amélioration des relations avec les clients.
A qui s’adresse cette formation ?
Aux collaborateurs et à l’encadrement d’une unité en contact avec le client désireux de :
- personnaliser leur accueil,
- conseiller et vendre des produits adaptés ou complémentaires
- Fidéliser les clients
- Gérer les conflits pour écouter, répondre à la demande du client
Créer une cohésion d’équipe
Contenu :
- Les enjeux pour le client, l’entreprise et moi
- S’approprier les standards de qualité de la relation client et du savoir être
- Accueillir et orienter un client
- La Connaissance produit
- L’accueil et la prestation de qualité
- Le savoir-être
- Gérer les plaintes des clients pour les reconquérir
- Mesurer la satisfaction client et améliorer les interactions
eMéthodes pédagogiques :
- Méthode participative, apports théoriques, méthodologiques, fiches de travail, jeux de rôle préparés et débriefés, exercices individuels et collectifs apprenants, vidéos inspirantes, échanges en petits groupes avec restitution, partages d’expériences.
- Remise d’un manuel contenant les principaux messages, outils, exercices, utilisés durant la formation.